ProNET

системный интегратор

Управление бизнес- услугами (BSM)

В конце 90-х годов постепенно пришли к пониманию, что главная и, по существу, единственная роль ИТ-инфраструктуры для бизнеса - обеспечивать эффективность бизнеса, помогать ему, сокращать оперативные затраты, а в лучшем случае, увеличивать прибыльность. Возрастающая зависимость бизнеса от ИТ диктует новые условия во взаимоотношения между двумя сторонами. Бизнес хочет иметь инструменты оценки деятельности ИТ в понятных для него метриках и критериях, а от ИТ-департамента ждут предоставления сервисов, эффективно обеспечивающих как стратегические, так и тактические задачи бизнеса, способствующих совершенствованию бизнес-процессов, способных адаптироваться к изменениям, происходящим в бизнесе и повышающие его конкурентоспособность.

Управление бизнес-услугами (Business Service Management, BSM) - это стратегия управления ИТ, осуществляемая средствами программного обеспечения с точки зрения перспектив бизнеса. Реализуя BSM, компании могут переориентировать свои ИТ-операции таким образом, чтобы они напрямую поддерживали критичные цели бизнеса. Такая стратегия помогает компаниям быстро распознавать и оптимизировать ключевые процессы на своем предприятии - и это действительно важно, ибо качество базовых бизнес-услуг может серьезно повлиять на успешность бизнеса.


Бизнес и ИТ.

Как подчеркивают аналитики, если ITSM - это модель управления ИТ как сервисом, то BSM — стратегия, ориентированная на бизнес-процессы. Впрочем, подобное определение мало что проясняет, тем более что ITSM всегда рассматривалась как методика управления ИТ-инфраструктурой именно в интересах бизнеса, позволявшая отойти от голых технологий и представить их как компоненты ИТ-сервисов для поддержки бизнес-задач. Различия станут более явными, если обратиться к сравнению подходов к управлению уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM), одному из ключевых процессов ITSM и BSM.

SLM отвечает за измерение параметров, определяющих качество информационного сервиса, составление отчетности и действия, которые необходимо выполнить, чтобы гарантировать соответствие параметров качества значениям, зафиксированным в соглашении об уровне обслуживания SLA. Как неотъемлемый элемент ITSM-а, SLA представляет собой контракт на предоставление ИТ-сервисов, который поставщик (будь то внутренний ИТ-департамент или некая внешняя организация) заключает с бизнесом. Но, как правило, в SLA речь идет о технологических параметрах (доступность или производительность ERP-приложения, системы электронной почты или сервера и т. п.), а их измерение, анализ и понимание остаются прерогативой ИТ-специалистов. Основная идея BSM состоит в том, чтобы установить более тесную связь между бизнес-процессами и компонентами ИТ-инфраструктуры, участвующими в их реализации, и именно с этой точки зрения рассматривать информационный сервис как услугу ИТ-подразделения, которая обеспечивает определенную деловую активность организации. Параметры качества такого бизнес-сервиса и результаты их измерения должны формулироваться в терминах бизнеса, а не на языке ИТ. Иначе говоря, данные о задержках в сети, загрузке процессорных мощностей сервера или доступности приложения необходимо трансформировать в число обработанных заказов, длительность цикла продаж и объем полученной прибыли.

Подход к управлению ИТ-сервисами с ориентацией на бизнес-процессы раскрывается в нем в виде четырех обязательных этапов:

  1. Идентификация бизнес-процессов компании (как существующих, так и планируемых) и их требований к ИТ-сервисам.
  2. Отображение этих процессов на элементы ИТ-инфраструктуры — сетевые компоненты, серверы, системы хранения и приложения, необходимые для их поддержки. На этом этапе общие требования трансформируются в требования к производительности и доступности конкретных технологических компонентов.
  3. Задание метрик для измерения соответствия работы элементов ИТ-инфраструктуры требованиям бизнес-процессов.
  4. Мониторинг метрик и отчетность по его результатам. С помощью средств, обеспечивающих измерение заданных параметров качества услуги, накапливаются данные. Они позволяют контролировать достижение уровня обслуживания, определенного в соответствующих SLA.


Структура BSM

В BSM, как и в SLM, речь идет об управлении качеством информационных сервисов для бизнеса, но фокус смещается с технологических компонентов услуг к их участию в реализации бизнес-процессов. Поэтому важнейшими компонентами решений для реализации BSM должны быть средства отображения ИТ-инфраструктуры в бизнес-процессы и задания метрик, понятных бизнес-пользователям. Если, скажем, система Internet-торговли требует времени реакции на запрос пользователя не более 12 секунд, то сервер, на котором она реализована, должен характеризоваться не только предельным уровнем готовности, но и соответствующей производительностью.

В SLM этот момент можно было упустить, ограничившись мониторингом доступности аппаратной платформы. В BSM исходным объектом управления становится бизнес-сервис Internet-магазина. Чтобы обеспечить его нормальное функционирование, вводится метрика времени отклика системы, которая будет понятна менеджеру соответствующего бизнес-подразделения предприятия, но может быть разложена на составляющие производительности и доступности для анализа на уровне ИТ-инфраструктуры.

Реализация BSM без наличия у предприятия прочной базы ITSM практически невозможно. Это подразумевает и использование для управления бизнес-сервисами средств автоматизации основных процессов ITIL (например Service Desk), так и традиционных инструментов мониторинга и контроля для компонентов ИТ-инфраструктуры, которые обеспечивают необходимые фактические данные по конфигурации и функционированию сетей, систем и приложений, используемых в бизнес-процессах.

Переход к BSM потребует и новых программных средств для автоматизации таких ключевых задач, как моделирование бизнес-сервисов, их отображение на компоненты ИТ-инфраструктуры и анализ влияния этих компонентов на выполнение бизнес-процесса. В идеале инструментарий BSM должен уметь динамически подстраивать ИТ-среду под требования бизнес-сервиса и иметь механизмы для оперативного реагирования на изменение таких требований. Так, постоянная доступность Internet-магазина обеспечивается, даже если для этого требуется "позаимствовать" процессорную мощность у другого, не столь критичного приложения.

Техническая реализация BSM может оказаться тесно связанной с развитием таких перспективных технологических инициатив, как виртуализация ресурсов, автоматизация выделения процессорных мощностей и емкостей хранения под нужды приложений (provisioning) и другие механизмы.

Вообще, базовая функциональность систем BSM должна включать в себя:

  • определение и описание бизнес-процессов;
  • обнаружение компонентов ИТ-сервисов;
  • отображение бизнес-процессов на ИТ-компоненты;
  • адаптеры для других решений по управлению инфраструктурой;
  • измерение производительности бизнес-процесса;
  • измерение влияния на бизнес простоев инфраструктуры;
  • анализ корневых причин инцидентов, повлекших за собой простои;
  • возможность визуализации информации для разных категорий бизнес-пользователей;
  • автообнаружение различных уровней ИТ-инфраструктуры;
  • средства интуитивного описания дополнительного уровня — уровня бизнес-процессов;
  • интеграция с консолидированной базой данных конфигурационного управления.

Комплексные решения ProNET для корпоративных клиентов